團隊與服務政策

TIMEFAULT — 香港古着店（漢服 / 唐裝 / 古着等）
地址：香港九龍尖沙咀加連威老道63號
最後更新日期：2025年

本政策旨在闡明 TIMEFAULT（以下簡稱「本店」）背後團隊的組織架構、服務理念、運營方針、顧客服務標準、專業培訓、職員責任、顧客互動流程及質量保證機制。作為一家致力於古着、漢服、唐裝等文化服飾的特色店舖，我們深信團隊力量與服務品質是本店成功與長期發展的基石。

一、團隊組織架構

本店團隊由以下主要職能部門組成：

1. 店舖管理團隊（Store Management）
   • 負責店鋪日常營運、庫存管理、供應鏈協調與重要決策；
   • 協調不同部門之間的溝通與目標落實；
   • 對外代表本店與供應商、設計師及合作夥伴談判。
2. 商品策展與採購團隊（Merchandising & Procurement）
   • 專職於古着、漢服、唐裝和配飾的尋貨、選品與採購；
   • 決定商品進貨策略：哪些時代、款式、布料、工藝值得引入；
   • 與供應商或私人藏家建立長期關係，協調貨品質量與真偽鑑定。
3. 品質與修復部門（Quality & Restoration）
   • 負責檢查所有古着、傳統服飾商品的狀態、瑕疵、破損、老化；
   • 提供基本修補、清潔、保養建議；
   • 為古著進行必要的保護處理（如補線、加襯、清染建議等）。
4. 客戶服務與銷售團隊（Customer Service & Sales）
   • 直接與顧客互動，提供試穿、尺寸建議、搭配諮詢、保養建議等；
   • 處理預留、訂購、付款及換貨等流程；
   • 協助顧客理解古着和傳統服飾的特性，提供文化與時代背景介紹。
5. 定制與改裝部門（Customization & Alteration）
   • 專門處理顧客委託的漢服、唐裝修改、訂製、尺寸調整等需求；
   • 提供盤扣、刺繡、流蘇、布料替換等改裝服務；
   • 與品質部門協調，以確保改裝後之衣物仍維持高品質。
6. 運營與後勤支援團隊（Operations & Logistics）
   • 管理運輸、包裝、交付流程；
   • 負責庫存管理、存倉與商品儲存；
   • 協調店內人手安排、補貨、促銷活動與節慶佈置。
7. 培訓與文化推廣部門（Training & Cultural Education）
   • 為員工提供古着、漢服、唐裝之文化背景、歷史知識、保養技巧等訓練；
   • 辦理工作坊或顧客互動活動，推廣古着文化、漢服禮儀、傳統服飾歷史；
   • 協助策劃展覽、講座或文化交流活動。

二、服務理念與核心價值

本店秉持以下核心價值與服務理念：

1. 文化尊重與傳承
   • 本店深信古着、漢服與唐裝不僅是衣物，更承載時代記憶與文化故事。
   • 在銷售與展示過程中，我們致力於讓顧客了解每件衣物的背景、工藝與文化內涵。
   • 我們鼓勵顧客以尊重文化與歷史的態度對待商品。
2. 專業與真誠
   • 每一位團隊成員都經過專業培訓，熟悉不同時期布料、染色技藝、盤扣結構等。
   • 我們提供真誠建議，協助顧客選擇適合自己風格及體型的款式。
   • 無論是古著、漢服、唐裝或配飾，均以最真實、透明的方式展示其瑕疵、狀況與價值。
3. 客戶體驗至上
   • 鼓勵顧客親身試穿、感受布料；提供量度服務協助確認尺寸。
   • 提供搭配建議（例如如何把古着與現代服飾混搭、如何配戴漢服飾品）。
   • 對於預留、定制或修改之需求，本店提供靈活且透明的流程。
4. 品質保障
   • 每件商品上市前均經過品質檢查與修復（如需要）。
   • 定制與改裝服務由經驗豐富的師傅執行，保證工藝與細節。
   • 運輸及包裝環節由專職團隊處理，盡可能降低損壞風險。
5. 教育與社群
   • 除了經營店舖，我們希望透過講座、工作坊、展覽等方式推廣古着及傳統服飾文化。
   • 本店願意成為一個文化交流平台，讓顧客、收藏者與設計師相互分享認識。
   • 鼓勵顧客在購買後參與保養、修復、交流活動，增進對服飾文化的認同感。

三、客戶服務流程與標準

1. 顧客進店體驗

• 迎接與初步接待：顧客一踏入店內，本店銷售與服務團隊會主動迎接但不過度打擾；
• 了解與引導：員工會詢問顧客對古着、漢服、唐裝或配飾的興趣與需求，以便提供合適導覽；
• 商品介紹與文化說明：對於古着或傳統服飾，店員將分享其年代背景、布料、工藝、保養注意事項等；
• 試穿與量度：提供試身間與量度服務，協助顧客確認尺寸；如顧客對某款式有特別修改需求，可與定制部門初步溝通。

2. 預留與訂單服務

• 預留：如果顧客想預留某件古着或漢服／唐裝，本店服務人員將協助確認預留程序、訂金金額，以及取貨或改動細節；
• 訂製／修改：若顧客需要訂製（如改尺寸、加飾、改布料等），定制部門將與顧客討論設計、布料、工藝與價格，然後安排製作、試身與交付流程。

3. 付款與確認

• 付款方式：顧客可於店內以現金或其他店內支援之付款方式付款（視本店實際提供而定）；
• 確認：付款完成後，服務團隊會再與顧客確認商品狀況、修改（如有）、交付方式（取貨或運送）及預期時間。

4. 客戶關懷與售後服務

• 保養建議：本店售出古着、漢服或唐裝後，客戶服務團隊會提供保養建議，如存放方式、布料清洗、修補建議等；
• 文化指導：若顧客對盤扣穿法、漢服禮儀、搭配方式等有疑問，可諮詢本店有經驗之員工；
• 改裝／維修：若顧客日後發現衣物需要局部修補（例如脫線、鬆扣、污點處理），可與本店定制部門協商維修／加固。具體收費與時程視實際情況而定。

5. 客戶反饋與投訴處理

• 反饋：本店歡迎顧客提供任何體驗意見（例如商品感受、文化講解、試穿體驗、定制服務等）；員工會記錄並定期與管理層討論改進。
• 投訴處理：如顧客對服務或商品有不滿，本店將由客戶服務主管主導處理，了解問題來龍去脈，並透過協商或補救方案解決。處理過程中，本店承諾尊重顧客意見、保持透明、誠信回應。

四、員工招聘與培訓

1. 招聘標準

本店之員工招聘嚴格考量以下素質：

• 熱愛文化服飾：對古着、漢服、唐裝有興趣或認同文化價值；
• 良好溝通能力：能與顧客有效互動、解答疑問、提供建議；
• 細心與責任感：因古着及傳統服飾較為珍貴、易損，員工需具備精細的工作態度；
• 學習能力：願意學習布料辨識、年代判定、盤扣結構、保養技巧等專業知識。

2. 培訓制度

新加入員工需經歷一系列培訓內容：

1. 文化背景入門
   • 古着起源與各年代風格
   • 漢服與唐裝的歷史與流派
   • 傳統服飾禮儀、盤扣、刺繡、織造技術
2. 布料與品質辨識
   • 棉、麻、絲等天然纖維特性
   • 時代布料的老化、褪色、脆弱性
   • 手工縫線、拼接、補織等工藝細節
3. 試穿與尺寸建議
   • 使用量尺工具：胸圍、肩寬、腰圍、袖長、衣長等；
   • 建議修改方案：如何為顧客提供合理改動建議；
   • 試穿流程與禮儀：如何尊重顧客、保護衣物。
4. 客戶服務技巧
   • 問答技巧：如何耐心解答顧客文化與款式問題；
   • 推薦與搭配：協助顧客把古着與現代服飾、漢服飾件搭配出整體造型；
   • 處理預留、訂製、矛盾與投訴：保持專業、理解與靈活性。
5. 安全與保護
   • 包裝與運輸前的檢查：如何正確包裝古着與細緻衣物；
   • 儲存與保管：避免日光、濕氣、昆蟲等損害。
   • 維護：基本修補、清潔與保存建議。
6. 文化推廣與教育
   • 如何舉辦店內文化活動（工作坊、講座、展示等）；
   • 與顧客建立文化互動：鼓勵顧客分享穿搭、修復心得；
   • 社群經營：引導顧客成為文化愛好者、收藏者與參與者。

五、質量保證機制

為確保服務與商品質量，本店設立以下機制：

1. 定期內部質檢
   • 商品品質檢查：對古着與傳統服飾進行週期性抽查，以確認存貨是否有損壞、褪色或需要修復；
   • 試穿體驗回顧：定期邀請員工、長期顧客或文化伙伴試穿、檢視服飾，收集建議。
2. 顧客回饋機制
   • 顧客調查：透過問卷或面談方式了解顧客對購買體驗、文化講解、試穿、售後服務等方面的滿意度；
   • 意見匯整：服務團隊定期整理、分析顧客意見，作為改善依據；
   • 行動落實：管理層依照回饋調整服務流程、培訓內容與商品選品策略。
3. 服務考核與激勵
   • 客戶服務績效指標（KPI）：包括顧客滿意度、投訴處理效率、試穿建議成功率等；
   • 季度或年度評估：根據考核結果給予表彰、獎金或額外培訓；
   • 團隊文化：鼓勵員工提出創意建議、文化企劃、活動想法，提升整體歸屬感。

六、文化服務與社群互動

1. 工作坊與講座

• 本店定期舉辦有關 古着保養、古着修復、漢服禮儀與搭配、唐裝刺繡技藝 等主題的工作坊或講座；
• 這些活動由 培訓與文化推廣部門 組織，邀請團隊資深成員或外部文化專家主持；
• 參加者可以親手操作（例如簡單補線、盤扣穿法練習等），加深對服飾文化與技藝的理解。

2. 展覽與文化展示

• 本店不定期舉辦小型展覽，展示特定年代的古着、珍貴漢服或唐裝作品；
• 在展覽期間，服務團隊會為顧客提供導覽，介紹每件展品之來源、歷史與特色；
• 顧客也能透過展覽了解古着市場、生產技術與收藏文化，提升文化參與感。

3. 社群與會員互動

• 雖然本政策未提及具體會員制度，但團隊積極促進顧客之間的文化交流；
• 鼓勵顧客在購買後加入本店之文化互動圈子（例如線下聚會、穿搭拍攝、分享保養心得等）；
• 服務團隊也會定期與社群成員互動，收集意見與建議，作為未來活動與選品的參考。

七、危機處理與彈性服務

1. 顧客衝突與投訴處理

• 若顧客因服務、試穿、訂製、品質等問題提出不滿，本店客戶服務主管會主動介入；
• 處理流程：記錄問題 → 理解顧客需求 → 分析責任歸屬 → 協商解決方案 → 跟進實施 → 後續回訪；
• 在處理過程中，本店堅持 尊重、透明、誠信，力求保護顧客利益並維持文化尊嚴。

2. 自然災害或緊急事件

• 如遇天氣、公共安全或不可抗情況影響店舖營運或服務運作，本店管理層迅速啟動應急預案；
• 若活動（如工作坊、講座）因故取消或延期，本店將盡快通知顧客並提供替代方案；
• 團隊會在危機過後檢討流程，以改進未來處理方式與通報機制。

3. 員工缺勤或人手不足

• 若遇到突發人手短缺（例如突病、緊急請假等），管理團隊將啟動備案：調配其他員工支援、安排部分臨時支援、調整服務節奏以維持基本運作；
• 在服務量大（例如活動日、展覽日）時，管理團隊會提前安排加班或兼職以確保顧客體驗。

八、責任與倫理承諾

1. 真實性與透明度
   • 本店承諾在推介商品時不誇大來源或歷史，只根據事實提供說明。
   • 在提供定制、修改服務時，明示價格、時間、風險與可能限制。
2. 尊重與文化敏感性
   • 服務團隊受訓了解文化背景，避免誤用文化符號、錯誤解讀傳統工藝。
   • 鼓勵文化互相尊重：無論顧客背景為何，我們尊重其穿著選擇與文化參與。
3. 專業道德
   • 團隊堅持保護古着與傳統服飾之完整性，不以盈利為唯一考量而破壞文化價值。
   • 員工不得對顧客做出虛假承諾。若顧客要求難以實現之改造或風格，團隊應與顧客共同探討可行方案。
4. 持續學習與成長
   • 本店鼓勵員工不斷進修文化知識、工藝技巧與客戶服務能力。
   • 透過內部分享、外部講座與文化活動，打造具有文化深度與服務熱忱之團隊。

九、總結與願景

TIMEFAULT 的團隊與服務政策，不僅是營運守則，更是文化使命的具體呈現。我們深信：

• 一家成功的古着與傳統服飾店，必須有 文化信仰：理解並尊重服飾背後的歷史與故事。
• 卓越的服務來自 專業團隊：從選品、修復、試穿到定制，皆需靠知識與敬業支撐。
• 顧客體驗應是 教育與互動 的過程：不僅購買衣服，更是一起體驗文化、分享價值。
• 持續成長是我們的心願：無論是團隊能力、顧客關係，抑或文化影響力，都期望與社群共同進步。

作為 TIMEFAULT 的顧客，你不只是買一件衣服，而是加入一個文化社群。我們的團隊承諾以熱忱、專業與尊重，為你提供優質服務、文化交流與長期信賴。